كم هي جميلة عبارة ” خدمة العميل”
كم سمعت هذه العبارة في دولنا العربية وفي كثير من الشركات … ويؤسفني أن أشاهد قلة قليلة من المؤسسات من تعير هذه الكلمة أهمية وتزرعها في نفوس موظفينها .. ليس بالكلمة فقط وإنما بالتدريب عليها … لكنني شاهدت هذه الجملة في الغرب وفي بعض الدول العربية … لدرجة أنك تكتشف أنك في بعض الدول العربية يطبقون المفهوم من الجهات الحكومية قبل الشركات الخاصة
كيف تحول شكوى العميل إلي فرصة حقيقية ؟؟
هذه فرصة لزين ولغيرها من الشركات .. فوالله الشكوى وأسلوب التعامل معها سيترك أثر مميز عند العملاء … وسيحول هذه الشكوى إلي فرصة للتطوير … وهناك بعض الشركات تدفع لموظفينها مبالغ مالية في حالة ابلاغ عن شكاوي العملاء … لحصرها وتطوير الخدمة
هناك فرق بين جذب العميل وبين خدمته
نعم فأنا ناصح لزين ولغيرها من المؤسسات التي تقدم خدمات للعملاء … أوقفوا سيل الملايين التي تنفقونها في الاعلانات … وحولوا ربع المبالغ التي تُنفق في الاعلان والترويج إلي خدمة العميل ورضاه
استبيان واستفتاء
هل تريدون معرفة حجم الشكاوي التي على مؤسستكم … أرجوا عمل استبيان من سؤال واحد فقط يتم ارساله بالمسجات والرد عليه يكون مجاني بدون تكاليف … والسؤال هو … هل مستوى خدماتنا يرقى لما تريده أن يكون ؟؟ … ثم تعرف على رأي العملاء الحقيقي
والله لو أرسلتوا لي تقارير عن جودة خدمتكم لن أصدقها … ما دمت كلما تكلم شخص عنكم يقول عنكم (………) و (………) و (……….) وعندما أقول له لماذا لا تتكلم وتشتكي … أجد نفس الإجابة دائماً … وماذا سيقدمون
فوالله أخشى بعدما يتم اقرار قانون بأحقية الأشخاص بنقل خطوطهم من شركة لشركة أن يتم نقل مجموعة كبيرة جداً وسأكون بلا شك في مقدمتهم .. فلن أنسى عندما فتحت شركة الوطنية كيف تغيرت معاملة زين
.. وكيف بعدما فتحت فيفا وأبلغت العملاء بأن الخطوط الأرضية مجانية .. كيف قامت زين بنشر اعلاناتها بمنافسة فيفا
مواقف كثيرة
والله ثم والله لقد حدثت لي مواقف كثيرة مع زين … والله العظيم لولا انتباهي لبعض الأمور لمرت علي وعليهم بدون أن يرجع حقي … لكن بعد مطالبتي به تم ارجاعه بالكامل … هذا ما انتبهت له .. أما الذي لم أنتبه له فالله أعلم به
وأروي هذه القصة التي حدثت معي ورجع حقي بالكامل … حيث كنت في البحرين … وكنت استخدم الواي فاي بالفندق من جهازي الآي فون … وبعدما رجعت واذا فاتورتي تعدت ٦٣ دينار حيث لم أتكلم إلا مكالمة واحدة فقط دولية … وبعدما جاءت الفاتورة … طلبوا مني طلبات وذهبت للمبنى الرئيسي … وبعدما استخرجت برينت بالمكالمات واذ بأن الخط يدخل للنت ثواني معدودة على مدى الأيام … وبعدما شاهدوا التقطع في الدخول النت … أضطروا لرجاع المبلغ وعدم سحبه مني
حتى لا أكون غير منصف
شهادة لله لم أتواصل مع خدمة ١٠٧ إلا وكانت خدمتهم مم
يزة من حيث الرد ومن حيث رغبتهم بخدمة العميل بشكل متميز وهذه شهادة حق لهم … أسأل الله عزوجل أن يوفقهم للأفضل دائماً
وأخيراً
لم أتعود على طرح المشاكل بدون أن أقدم حلولاً قابلة للتنفيذ فسأذكر بعض الحلول هنا … أسأل الله عزوجل أن يراها القائمون على زين وأن يضعونها في عين الاعتبار … وأن يقدموا الأفضل دائماً لعملائهم
– لا يتم ارسال اعلانات مدفوعة لزين لهواتفنا النقالة وإذا أرادت زين ارسال اعلانات فتقوم بعمل خصم خاص لمن أراد هذه الخدمة فقط وليس للجميع … فيكفي ما تم في انتخابات مجلس الأمة من اعلانات أزعجتنا كل ساعة
– يتم اعتماد ١٠٧ لإنهاء جميع معاملاتنا ..واعتماد بعض الأمور للتأكد من العميل والوثوق به .. فلا نحتاج الذهاب للفروع في كل أمر
– يتم ارسال مسجات بعد كل مكالمة بسعر المكالمة والمدة التي قضاها … كما تفعل كثير من الشركات … أو تكون خدمة مجانية لمن أرادها
– أي عرض تقوم به زين يجب أن ترسل مسجات لكافة عملائها ولا تكتفي بالانتظار حتى يدخل العميل الفرع
– لا يكون العرض فقط يمنح عند إيقاف الخدمة وكأنها تقول له أرجوك لا تذهب … بل تنشر العروض
– الخدمات التي تتطلب مبالغ مالية يجب التنبيه عليها للعميل .. وعدم تركه بلا معرفة … ويكتشف بعدها فاتورته … كما الار بي جي اس لم أشترى آيفون
والكثير الكثير من الخدمات التي أتمنى من قاريء هذه المدونة أن يكتبها في التعليقات بالأسفل … لعل وعسى تفيد القائمون على زين ولا يكون لهم حجة في ذلك